Кризисные сценарии
Сорванная съёмка
Причина на стороне клиента (не приехал, перенёс менее чем за 24 часа, не дал доступ):
- Оплата оператору и монтажёру за слот сохраняется 100%
- Перенос в ближайшее окно, не позднее 7 дней
- Контент-план пересчитывается, клиент уведомляется
- Если срыв >2 раз подряд — эскалация Нику
Причина на стороне агентства:
- Извинения клиенту + компенсация в виде +1 слота
- Разбор с командой — почему сорвалось
- Штраф ответственному
Клиент не утвердил контент вовремя
Если согласование просрочено более чем на 48 часов от дедлайна:
- СММ шлёт напоминание в чат + дублирует в личку ЛПР
- При молчании >72ч — публикуем по КП (если утверждён) или пропускаем с уведомлением
- Ответственность за пропуск — на стороне клиента, фиксируется в пятничном отчёте
- Не переделываем в срочном порядке за счёт ночных часов
Болезнь или отпуск сотрудника
Правило 70 / 20 / 10%:
- 70% клиентов — передаются на другого СММ (бадди)
- 20% — ведутся Ником лично
- 10% — допускается пауза с уведомлением клиента
У каждого СММ есть бадди на случай отсутствия — определяем в начале квартала. Бадди знает активные задачи, доступы, специфику клиентов.
Репутационная проблема
Негатив в комментариях, скандал с клиентом, утечка материалов:
- СММ не удаляет ничего до согласования с Ником
- Скриншоты всего — в чат проекта
- Ник принимает решение: ответ / игнор / удаление / эскалация
- Публичные ответы согласует лично Ник
- Разбор post-mortem — в течение 48 часов
Клиент хочет уйти
- СММ не ведёт переговоры по расторжению сам
- Сразу подключает Ника в чат
- Ник проводит созвон с клиентом — разбор причин
- Решение: корректировка подхода / смена СММ / расторжение
- При расторжении — финальный отчёт и передача материалов
Штрафы
Конкретные суммы ([X тг]) утверждаются руководителем отдельным документом и могут меняться по категориям клиентов. Ниже — типы нарушений.
| Нарушение | Кто отвечает | Размер |
|---|---|---|
| Пропуск публикации без согласования | СММ | [X тг] |
| Нарушение SLA ответа (>2ч в окне) | СММ | Предупреждение → [X тг] при рецидиве |
| Срыв дедлайна съёмки (пт 18:00) | СММ + оператор | [X тг] пропорционально вине |
| Пропуск пятничного отчёта клиенту | СММ | [X тг] |
| Пропуск месячного отчёта (>5 числа) | СММ | [X тг] |
| Публикация без согласования клиента | СММ | [X тг] + разбор |
| Сдача Reels позже 24ч | Монтажёр | [X тг] за каждый день |
| Правки >1 круга без фиксации доп-оплаты | СММ | [X тг] |
| Не заполнена карточка проекта в Notion HQ | СММ | [X тг] |
Мотивация и бонусы
Вирусный Reels
5 000 тг — СММ (идея)
3 000 тг — монтажёр (исполнение)
3 000 тг — оператор (съёмка)
Выплачивается по итогам месяца при достижении порога охватов Reels на момент закрытия месяца.
Удержание клиента
20% годового бонуса на ответственного СММ при удержании клиента дольше 12 месяцев подряд без перерывов.
Рассчитывается как 20% от месячной оплаты × 12, выплачивается единовременно на 13-й месяц.
Перевыполнение KPI
Если клиент перевыполняет целевой KPI по подписчикам или ER на >50% — дополнительный бонус команде (размер утверждает Ник).
Новый клиент по рекомендации
Если СММ или член команды приводит нового клиента — бонус от первого месяца сотрудничества (размер утверждает Ник).